Game Theory(게임 이론) : 경쟁상대의 반응을 고려해 자신의 최적 행위를 결정해야 하는 상황에서 의사결정 행태를 연구하는 경제학 및 수학 이론 경쟁자(player)가 어떤 전략을 선택하느냐에 따라 좌우되며, 각 경쟁자는 자신의 이익(outcome)을 극대화시킬 수 있는 전략을 선택한다.. 가장 많이 등장하는 예시가 제로섬(zero-sum) 게임. 영합 게임인 2인 제로섬 게임의 경우 서로 상반되는 이해를 가졌기에 한쪽의 이익이 다른 쪽의 손실을 가져온다. 두 경쟁자의 득실을 합하면 항상 0이 되기 때문에 Zero-sum인 것. We typically assume that players prefer winning to drawing to losing (플레이어들이 승리>무승부>패배를 선호한다고 가..

서비스 품질 은 공통적으로 봤을 때 10가지의 속성이 존재한다 (by Parasuraman, 1985) - 신뢰성 - 대응성 - 능력 - 접근성 - 예의 - 커뮤니케이션 - 진실성 - 안전 - 이해 - 유형성 또한 결과와 과정에 따라 성과와 품질을 나타내는 용어들이 있다. (결과) 도구적 성과 : 서비스의 핵심 기능, explicit service (과정) 표현적 성과 : 심리적 만족수준을 결정하는 서비스 속성, implicit service (결과) 기술적 품질 : 제공된 서비스 결과 / (과정) 기능적 품질 : 서비스 제공 과정 이러한 서비스의 품질은 기대 수준과 결과에 대한 지각수준에 따라 결정된다. e.g. 새로 개봉하는 영화에 내가 10만큼의 기대감을 갖고 있었지만 막상 본 후 6점 정도를 매겼..

서비스 운영시스템의 분류 매트릭스 2가지를 공부해보고자 한다! 서비스 공장 e.g. 항공, 호텔, 화물운송, 리조트 서비스 숍 e.g.병원, 자동차 수리 대량 서비스 e.g. 대학, 도매/소매, 패스트 푸드 전문 서비스 e.g. 외과수술, 회계 이때 y축은(위쪽이 낮음) 노동집약도 낮음 / 높음 x축은 상호작용 및 고객화 낮음 -> 높음 이다. 따라서 서비스 공장은 낮은 상호작용 및 고객화와 노동 집약도 서비스 숍은 높은 상호작용 및 고객화와 낮은 노동 집약도 대량 서비스는 낮은 상호작용 및 고객화와 높은 노동 집약도 전문 서비스는 높은 상호작용 및 고객화와 높은 노동 집약도 라는 특징을 갖고 있다. 이 4가지 유형에서의 유형별 과제는 다음과 같다. 낮은 상호작용 및 고객화 : 마케팅 및 따뜻한 서비스,..

서비스 패키지(service package)란 무엇일까? 다른 수업에서는 비슷한 의미로 customer benefit package(CBP)를 배우기도 했는데 비슷한 의미를 가진 용어로 보인다. 서비스 상품의 복합성을(무형성이 개입되어 있으므로 서비스는 복합성을 가지고 있다) 나타내며 - 보조 시설 서비스가 제공되기 위해 반드시 준비가 필요한 물적 자원, 외부적 환경(적합한 시설). e.g. 카페 내 콘센트 - 촉진 상품 고객이 구매하거나 소비하는 자재/고객이 준비해야하는 물품 - 정보 서비스 운영 관련 자료/고객이 제공하는 정보 - 명시적 서비스 서비스의 기초적, 본질적인 특성으로 이루어진 서비스 혜택 - 묵시적 서비스 고객이 느끼게 되는 심리적 혜택이나 부수적인 서비스 특성 이렇게 5가지의 서비스 패..

조사 디자인으로 크게 탐험조사 / 기술조사 / 인과관계 조사로 나눠 적어본다. 1. 탐험조사 (Exploratory Research) -> 문헌조사(2차자료조사) / 관찰조사 / 전문가 의견조사 / 심층면접법 / 표적집단면접(FGI, FGD) 탐험조사는 조사 문제가 불명확할 때 통찰과 아이디어를 얻기 위함 & 조사자가 주어진 문제 영역을 잘 모를 때 (원인 파악) & 예비조사로서 실시, 많은 경우 본 조사 실시 탐색적 조사: 정성조사. 2차자료조사, 관찰조사, 전문가 또는 소비자 면접조사, 사례조사, 표적집단면접 (탐색적 조사와 탐험조사는 같은 개념이라고 배웠으나 더 찾아보니 일치하는 것은 아닌듯함.. 그래서 종류도 약간 다르게 작성하게 되었기에 조금 더 찾아봐야 하는 개념임) -> 2차자료조사(문헌조사..

- 자료 : 1차자료와 2차자료로 나뉨. 단순히 수집된 데이터 그 자체 - 정보 : 자료를 분석하거나 처리해 나온 결과물 -> 정보의 종류 4가지 사실 : 가장 기초적이며 객관적인 정보, 사실은 검증하지 않음 (eg. 나이) 측정 : 어떤 대상에 대한 측정치를 다른 대상에 적용시키는 것. 측정도구의 타당성(validity)과 신뢰성(reliability)이 추정의 정확도에 큰 영향을 미침. eg. 표본의 특성으로부터 모집단의 특성을 추정 예측 : 과거나 현재의 값으로부터 미래의 값을 추정하는 것 eg. 주식 그래프 관계 : 두 개 이상의 변수들 간의 관계에 관한 것 eg) 가격-수요 상관관계 기업은 마케팅의사결정문제(마케터의 과업)과 마케팅 조사 문제(마케팅 의사결정에 필요한 정보와 이를 얻기 위한 최선..