서비스 운영시스템 (분류, 유형, 과제)

서비스 운영시스템의 분류 매트릭스 2가지를 공부해보고자 한다!

 

서비스 공장 e.g. 항공, 호텔, 화물운송, 리조트	서비스 숍 e.g.병원, 자동차 수리
대량 서비스 e.g. 대학, 도매/소매, 패스트 푸드	전문 서비스 e.g. 외과수술, 회계

이때 y축은(위쪽이 낮음) 노동집약도 낮음 / 높음

x축은 상호작용 및 고객화 낮음 -> 높음 이다.

따라서

서비스 공장은 낮은 상호작용 및 고객화와 노동 집약도

서비스 숍은 높은 상호작용 및 고객화와 낮은 노동 집약도

대량 서비스는 낮은 상호작용 및 고객화와 높은 노동 집약도

전문 서비스는 높은 상호작용 및 고객화와 높은 노동 집약도

라는 특징을 갖고 있다.

 

이 4가지 유형에서의 유형별 과제는 다음과 같다.

낮은 상호작용 및 고객화 : 마케팅 및 따뜻한 서비스, 물리적 환경에 관심, 엄격한 조직 체계 관리가 필요함

높은 상호작용 및 고객화 : 비용상승 억제, 품질유지, 종업원 관리 및 충성 획득

낮은 노동집약도 : 기술적 진보, 피크를 위한 수요관리

높은 노동집약도 : 고용 및 훈련, 작업방법 개발 및 통제, 종업원 근무 계획 및 복지, 성장관리

 

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한가지 매트릭스를 더 살펴보면,

서비스 행동의 성격에 의한 매트릭스이다.

수혜자 행동의 성격	사람	소유물
유형적 행동	인체 대상 서비스 (보건, 숙박, 미용)	소유물 대상 서비스 (수리보수, 조경)
무형적 행동	정신 대상 서비스 (상담, 경영, 방송)	무형적 자산 대상 서비스 (회계, 금융, 보험)

 

수혜자가 사람인지 소유물(물건)인지,

행동의 성격이 유형적인지 무형적인지에 따라 다르다.

제일 간단한 예시로 미용/자동차 수리/상담/금융 이런 식으로 암기하면 좋을 듯 하다.