서비스 품질 은 공통적으로 봤을 때 10가지의 속성이 존재한다 (by Parasuraman, 1985) - 신뢰성 - 대응성 - 능력 - 접근성 - 예의 - 커뮤니케이션 - 진실성 - 안전 - 이해 - 유형성 또한 결과와 과정에 따라 성과와 품질을 나타내는 용어들이 있다. (결과) 도구적 성과 : 서비스의 핵심 기능, explicit service (과정) 표현적 성과 : 심리적 만족수준을 결정하는 서비스 속성, implicit service (결과) 기술적 품질 : 제공된 서비스 결과 / (과정) 기능적 품질 : 서비스 제공 과정 이러한 서비스의 품질은 기대 수준과 결과에 대한 지각수준에 따라 결정된다. e.g. 새로 개봉하는 영화에 내가 10만큼의 기대감을 갖고 있었지만 막상 본 후 6점 정도를 매겼..

서비스 패키지(service package)란 무엇일까? 다른 수업에서는 비슷한 의미로 customer benefit package(CBP)를 배우기도 했는데 비슷한 의미를 가진 용어로 보인다. 서비스 상품의 복합성을(무형성이 개입되어 있으므로 서비스는 복합성을 가지고 있다) 나타내며 - 보조 시설 서비스가 제공되기 위해 반드시 준비가 필요한 물적 자원, 외부적 환경(적합한 시설). e.g. 카페 내 콘센트 - 촉진 상품 고객이 구매하거나 소비하는 자재/고객이 준비해야하는 물품 - 정보 서비스 운영 관련 자료/고객이 제공하는 정보 - 명시적 서비스 서비스의 기초적, 본질적인 특성으로 이루어진 서비스 혜택 - 묵시적 서비스 고객이 느끼게 되는 심리적 혜택이나 부수적인 서비스 특성 이렇게 5가지의 서비스 패..

- 자료 : 1차자료와 2차자료로 나뉨. 단순히 수집된 데이터 그 자체 - 정보 : 자료를 분석하거나 처리해 나온 결과물 -> 정보의 종류 4가지 사실 : 가장 기초적이며 객관적인 정보, 사실은 검증하지 않음 (eg. 나이) 측정 : 어떤 대상에 대한 측정치를 다른 대상에 적용시키는 것. 측정도구의 타당성(validity)과 신뢰성(reliability)이 추정의 정확도에 큰 영향을 미침. eg. 표본의 특성으로부터 모집단의 특성을 추정 예측 : 과거나 현재의 값으로부터 미래의 값을 추정하는 것 eg. 주식 그래프 관계 : 두 개 이상의 변수들 간의 관계에 관한 것 eg) 가격-수요 상관관계 기업은 마케팅의사결정문제(마케터의 과업)과 마케팅 조사 문제(마케팅 의사결정에 필요한 정보와 이를 얻기 위한 최선..

스타벅스 케이스 스터디! 가장 즐겁게 했던 케이스 스터디 중 하나 다만 여기서 마스코트나 광고, 굿즈같은 마케팅 전략보다 retail environment 부분(아래 참조) 집중했다. https://kenthendricks.com/starbucks-menu-design/ 이런 아티클도 큰 도움이 되었기에 공유! (강의안과 위 아티클이 완전히 일치한다..^^;) 1. 음료 메뉴판 2. 사이즈 3. 가격 4. 사이즈의 attraction effect 5. 메뉴에 없는 $ 표시 6. .99가 아닌 .95 1. Liking the drinks at the centre of the menu The Center Stage Effect -> 여러가지 연구를 통한 결과, 가운데가 가장 선호됨. (middle rows,..

시스템 1과 2! system 1 & 2 again! 그리고 Panicking과 Choking. choking involves over-thinking & panicking involves under-thinking choking : THINKING TOO MUCH 부담이 너무 심해지면 System 2가 take-over를 해버리는 심적 질식 상황이 되는 것 지나치게 생각을 많이 해서 나타남 -> 'Try harder' paradigm can be counterproductive. panicking : THINKING TOO LESS 준비 및 지식의 부족과 연관되어 있다. 마찬가지로 부담이 심하거나 하는 등의 스트레스 상황에서 머릿속이 텅 비는 것 자동적으로 떠오르는, 본능적인 생각에 의존해 사고를 완전..

발로 뛰는 마케터의 필수 덕목.. 눈에 띄기 (?) fluency effects (2 types) Perceptual Fluency: Stimuli in the environment can be easily encoded and processed based on their perceptual accessibility. Conceptual Fluency: Mental processing is enhanced because new information has high mental fit with activated knowledge structures like mental schemas Perceptual Fluency E.G. 1. 'Sarah' 라는 이름을 보고 나서 Julian Sarah Evan 을 봤..