서비스 품질의 개념과 모델

2023. 4. 25. 01:16공부

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서비스 품질

은 공통적으로 봤을 때 10가지의 속성이 존재한다 (by Parasuraman, 1985)

- 신뢰성

- 대응성

- 능력

- 접근성

- 예의

- 커뮤니케이션

- 진실성

- 안전

- 이해

- 유형성


또한 결과와 과정에 따라 성과와 품질을 나타내는 용어들이 있다.

(결과) 도구적 성과 : 서비스의 핵심 기능, explicit service

(과정) 표현적 성과 : 심리적 만족수준을 결정하는 서비스 속성, implicit service

(결과) 기술적 품질 : 제공된 서비스 결과 / (과정) 기능적 품질 : 서비스 제공 과정


이러한 서비스의 품질은 수준결과에 대한 지각수준에 따라 결정된다.
e.g. 새로 개봉하는 영화에 내가 10만큼의 기대감을 갖고 있었지만 막상 본 후 6점 정도를 매겼다면 4점의 gap이 생긴 것이다. 영화는 지각 수준은 높이고 기대 수준은 낮추는 개선이 필요하게 될 것이다.

이러한 갭(=차이, GAP)에 대해 깊게 들어간 것-즉 gap이 서비스 품질을 결정한다는 모델이 바로 서비스 품질 GAP 모델.

서비스 품질 GAP 모델

GAP 5 = GAP 1,2,3,4의 합

GAP 1 : 고객기대와 경영자 지각의 차이
-> 발생 원인 : 마케팅 조사 지향성, 상향 커뮤니케이션, 관리계층 수

GAP 2 : 경영자 지각과 서비스 품질 규격의 차이
-> 발생 원인 : 서비스 품질에 대한 경영자의 의지, 목표 설정, 과업 표준화, 실행가능성에 대한 지각

GAP 3  : 서비스 품질 규격과 배달된 서비스의 차이
-> 발생 원인 : 팀웍, 종업원/기술의 직무 적합성, 지각된 통제능력, 감독 통제 시스템, 역할 상충성, 역할 모호성

GAP 4 : 배달된 서비스와 알려진 서비스의 차이
-> 발생 원인 : 수평적 커뮤니케이션(정도), 과도한 약속 성향

GAP 5 : 서비스품질의 평가치. 1~4의 합.


+) SERVQUAL : 유형성/신뢰성/대응성/확신성/공감성의 5가지를 기준으로 고객이 중요하게 생각하는 22개의 문항 선정해 품질 측정. Q = P - E (=지각 - 기대)
-> 고객기대 충족을 위한 품질 개선 및 전략 개발에 활용, 취약한 영영과 우수한 영역 규명, 고객의 기대 및 지각,인식 등 추세변화 추적 가능
-> but 차원 일반화에 한계가 있으며 조작정 정의에 대한 비판점도 있다. 특히나 서비스산업의 다양화, e서비스의 등장 등으로 산업별로 고려가 필요함.

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