서비스 품질 은 공통적으로 봤을 때 10가지의 속성이 존재한다 (by Parasuraman, 1985) - 신뢰성 - 대응성 - 능력 - 접근성 - 예의 - 커뮤니케이션 - 진실성 - 안전 - 이해 - 유형성 또한 결과와 과정에 따라 성과와 품질을 나타내는 용어들이 있다. (결과) 도구적 성과 : 서비스의 핵심 기능, explicit service (과정) 표현적 성과 : 심리적 만족수준을 결정하는 서비스 속성, implicit service (결과) 기술적 품질 : 제공된 서비스 결과 / (과정) 기능적 품질 : 서비스 제공 과정 이러한 서비스의 품질은 기대 수준과 결과에 대한 지각수준에 따라 결정된다. e.g. 새로 개봉하는 영화에 내가 10만큼의 기대감을 갖고 있었지만 막상 본 후 6점 정도를 매겼..

서비스 패키지(service package)란 무엇일까? 다른 수업에서는 비슷한 의미로 customer benefit package(CBP)를 배우기도 했는데 비슷한 의미를 가진 용어로 보인다. 서비스 상품의 복합성을(무형성이 개입되어 있으므로 서비스는 복합성을 가지고 있다) 나타내며 - 보조 시설 서비스가 제공되기 위해 반드시 준비가 필요한 물적 자원, 외부적 환경(적합한 시설). e.g. 카페 내 콘센트 - 촉진 상품 고객이 구매하거나 소비하는 자재/고객이 준비해야하는 물품 - 정보 서비스 운영 관련 자료/고객이 제공하는 정보 - 명시적 서비스 서비스의 기초적, 본질적인 특성으로 이루어진 서비스 혜택 - 묵시적 서비스 고객이 느끼게 되는 심리적 혜택이나 부수적인 서비스 특성 이렇게 5가지의 서비스 패..