서비스 품질의 개념과 모델

서비스 품질 은 공통적으로 봤을 때 10가지의 속성이 존재한다 (by Parasuraman, 1985) - 신뢰성 - 대응성 - 능력 - 접근성 - 예의 - 커뮤니케이션 - 진실성 - 안전 - 이해 - 유형성 또한 결과와 과정에 따라 성과와 품질을 나타내는 용어들이 있다. (결과) 도구적 성과 : 서비스의 핵심 기능, explicit service (과정) 표현적 성과 : 심리적 만족수준을 결정하는 서비스 속성, implicit service (결과) 기술적 품질 : 제공된 서비스 결과 / (과정) 기능적 품질 : 서비스 제공 과정 이러한 서비스의 품질은 기대 수준과 결과에 대한 지각수준에 따라 결정된다. e.g. 새로 개봉하는 영화에 내가 10만큼의 기대감을 갖고 있었지만 막상 본 후 6점 정도를 매겼..

2023.04.25